为配合酒店业转型升级，培养一批饭店精通经营管理、市场营销、产品开发、服务创新等专业知识的酒店经营管理人才，切实提升酒店管理者的经营管理水平，找到酒店新的经营利润的增长点，特组织全国酒店优秀管理人员深度参观学习近年来扭亏为盈、营收利润逆势增长、业绩突出、创新营销、新盈利模式等多方面的标杆酒店，学以致用。中饭商学企业管理中心决定举办“解读全国标杆酒店成功经验与深度考察系列高级研修班—解密广州碧水湾温泉度假村亲情服务模式+优秀企业文化+积分制管理”，欢迎广大酒店管理人员积极报名参加。

会议日程：2019年4月16-19日
地点：广州碧水湾温泉度假村

【酒店介绍】

广州碧水湾温泉度假村：225间客房，350个餐位，36个温泉汤池，2002年开业，经营了15年的四星级酒店，在近几年全国酒店行业的逆市下，以其深厚的企业文化和亲情服务体系，营收、利润连续多年实现持续增长。2013年--2016年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元，2016年利润又增长了20%。碧水湾的平均房价连年上升，2016年平均房价765元/间，上升6%，高于全国五星级酒店的平均房价。以15年前的硬件，在广东省（4000多家酒店，包括众多高端国际品牌）始终保持酒店服务排名全省第一名。全年顾客满意度98%，顾客推荐率始终保持在99%以上，位居广东全省第一。携程网顾客服务评分：碧水湾连续七年在4.9分以上，位列广东第一。携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅，碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客，平均工资在全省中等偏上，全年员工流失率仅2%，全年收到顾客手写表扬信近4000封，全年获得顾客提名表扬5000余人次，口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。
【会议形式】
（一）碧水湾董事长及高管深度讲授分享

（二）全程入住碧水湾体验管家式服务

（三）碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验

（四）深入碧水湾前后台参观考察

（五）与碧水湾高管团队面对面交流

（六）观摩碧水湾班前会

（七）观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验

（八）体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验

【课程提纲】

一、碧水湾企业文化与优质服务

碧水湾企业概况

碧水湾现象由来

1、碧水湾的成功之道

(1)文化引领

(2)双轮驱动

(3)品牌经营，服务取胜

2、碧水湾企业文化解析

(1)核心理念

(2)行为文化（两个“五四”文化）

(3)优秀准则

3、科学管理，持续改进，建立碧水湾自己的管理模式

(1)管理靠制度：五化管理、八大手册

(2)执行靠检查：管理的一半是检查， 没有检查一切都可能是“0”

(3)运行靠机制

4、优质服务的实现路径

(1)一个中心

(2)两个基本点

(3)三大法宝

(4)四项基本原则

(5)十大信条

5、管理实践分享

(1)管理原则

(2)管理方法

(3)十大管理定律

二、解读碧水湾亲情服务文化体系

1、认识“服务”

2、服务的四种类型

(1)情绪化服务

(2)标准化服务

(3)个性化服务

(4)亲情化服务

3、什么是“亲情服务”

(1)从“情感”角度讲；

(2)从“态度”角度讲；

(3)从“利益”角度讲；

(4)从“意识”角度讲。

4、认识“客人”

(1)客人是服务的对象；

(2)客人是最要面子的；

(3)客人是具有优越感的人；

(4)客人是具有情绪化的自由人；

(5)客人是追求享受的人。

5、客人不是“什么”：

(1)客人不是评头论足的对象；

(2)客人不是我们比高低、争输赢的对象；

(3)客人不是“说理”的对象；

(4)客人不是“教训”和“改造”的对象。

6、顾客的四种需求

(1)受欢迎的需求；

(2)受重视的需求；

(3)感受舒适的需求；

(4)被理解的需求。

三、碧水湾亲情服务核心文化

1、何谓“亲情服务文化”

2、对客的“四个理解”

(1)充分理解客人的需求

(2)充分理解客人的心态

(3)充分理解客人的误会

(4)充分理解客人的过失

3、亲情服务的“两大类型”

(1)锦上添花；

(2)雪中送炭。

4、亲情服务的“三种结果”

(1)第一阶段：喜欢

(2)第二阶段：信任

(3)第三阶段：依赖

5、服务成功的“三个标志”

(1)是否让客人留下美好而深刻的印象；

(2)客人是否愿意再来；

(3)客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。

四、如何推行亲情服务

1、培育服务文化

(1)确定核心服务理念；

(2)培养四个服务意识；

(3)以点带面，全员行动；

(4)打造服务形象。

2、制定服务准则

(1)亲情服务基本原则；

(2)四“不”文化；

(3)服务“四戒”；

(4)四个快速反馈。

3、提高服务水平

(1)掌握服务手段：

(2)建立服务规范

4、建立激励机制

(1)用心做事奖；

(2)争得荣誉奖；

(3)快速反馈奖；

(4)个性服务奖；

(5)部门奖惩制。

5、形成监督体系

(1)建立检查制度；

(2)建立评估机制；

(3)暗访检验评估；

(4)顾客随机回访；

(5)监控网络评价。

6、综述

1、什么是碧水湾的根基？

2、碧水湾亲情服务制胜绝招？

3、酒店业的本质是什么？

五、酒店积分管理体系实践解析

1、积分及积分制

(1)什么是积分？

(2)什么是积分制？

(3)积分制与原有管理机制的关系。

2、推行积分制的目的、意义、作用

(1)推行积分制的目的是什么？

(2)推行积分制有什么意义？

(3)积分制对酒店有什么作用？

(4)积分制对员工有什么作用？

3、如何推行积分制

推行积分制的必备条件

(1)机构设置；

(2)人员选定；

(3)拟定方案；

(4)用品准备。

4、积分制实施的步骤

(1)宣讲动员；

(2)制订标准；

(3)建立流程；

(4)开展培训；

(5)试行模拟；

(6)总结完善；

(7)正式执行。

5、实施积分制应注意的问题

(1)如何扩大积分涵盖范围的问题；

(2)如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题；

(3)如何解决员工不主动的问题；

(4)分内分外工作的区分问题；

(5)如何防止或处理钻空子问题；

(6)如何平衡管理人员加扣分比例问题；

(7)如何对待“合理性”问题；

(8)奖励周期设定的合理性问题；

【参会对象】
酒店董事长、董事、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理；营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、行政总厨、康乐部经理、人力资源总监/经理；财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。为达到最佳学习效果，便于经验成果有效导入企业，建议总经理带队相关部门负责人集体参加学习

【联系方式】

联系人：由云涛    张 洁
电    话：010-69940981、13439885535（同微信）
邮    箱：zfcsemc@126.com