受疫情影响，顾客的服务需求也发了变化，客人对酒店的入住体验要求更加严苛，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否入住的重要因素，服务品质也成为最能拉开酒店竞争的有效方式，酒店服务不能按照以往的服务流程开展，服务流程和标准需要迭代升级。
酒店如何优化调整服务模式，如何对服务品质进行打磨，将服务做精、做深，如何通过优质的服务来提升客户的体验和好感，达到拉新留旧的目的；如何及时根据市场变化,制定符合疫情后市场环境下的服务营销策略,来满足全新的市场环境和顾客需求；如何提高酒店服务品质管控和服务现场管理的能力。中饭商学企业管理中心联合知名专家定于6月组织举办“酒店服务品质创新管理与卓越服务营销策略高级研修班”，诚邀大家积极参加。
时间/地点
时间：6月23-25日
地点：南京金陵江滨酒店
课程收益
1. 认知酒店的经营本质与核心竞争区域；
2. 认知客人真正购买点和消费需求关注点；
3. 掌握酒店服务品质管控点和现存问题；
4. 掌握酒店服务品质管理之增值与创新服务点；
5. 认知酒店隐形销售链为酒店盈利的运营原理；
6. 认知酒店隐形销售链各个环节的品质管控点；
7. 掌握隐形销售链中客户关键感知点的服务细节管理；
8. 认知和堵住酒店利润沙漏现象为酒店节流盈利。
授课方式
理论授课+案例分析+小组练习
+视频分享+照片展示+证书认证
课程提纲
第一讲 酒店服务品质管理与创新
一、认清酒店经营本质
1.酒店究竟在经营什么？
2.酒店的市场核心竞争力在哪里？
3.酒店服务品质管理解读
案例分享：隔壁酒店是这样利用服务获取高额利润的
二、认清客人的消费本质
1.客人到底在购买什么？
2.了解客人消费“三中心”
3.客人消费“三中心”带给我们的服务启示
4.酒店这些现象降低了客人的消费体验
案例分析：客人到底在购买什么？
现场互动：将一盘红烧带鱼卖到上千元
图片分享：酒店问题实景照片
三、认清酒店服务产品的品质管控点
1.服务产品特点的品质管控点
无形性要求我们该如何做？
异质性要求我们该如何做？
易逝性要求我们该如何做？
即时性要求我们该如何做
2.服务的层级表现及呈现效果
责任层级完成服务的功能性
关爱层级完成服务的精神性
专业层级提升服务的品质性
3.酒店在服务各层级普遍存在的问题及改善建议
责任层级存在的问题及改善建议
关爱层级存在的问题及改善建议
专业层级存在的问题及改善建议
案例分享：专业化员工是这样回答问题的
视频分析：面对客人身处危险 员工为什么不行动？
四、如何稳固和提升酒店的服务品质
1. 用细节服务让客人感觉物超所值
2. 酒店服务细节表现
图片分享：隔壁酒店服务细节展示
五、增值服务是酒店的核心竞争区域
1. 规范化服务已不具备市场竞争力
2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域
3. 增值服务在酒店服务中的表现
4. 增值服务为酒店带来利润空间
图片分享：酒店增值服务
案例分享：增值服务为酒店带来的利润
六、创新服务重塑酒店市场价
1.酒店的SOP还适应创新服务市场吗？
酒店SOP 在日常接待中遭遇尴尬
酒店SOP与客人个性化服务需求并不冲突
正确看待和使用酒店的SOP
2.创新服务引领酒店经营新趋势
酒店内部环境创新迎合客人消费需求
数字化转型为酒店和客人带来便利
跨界合作为酒店带来新的利润增长点
案例分享：跨界合作为酒店赢得利润
七、关注酒店服务品质管理背后的“洋葱圈”
1.认识酒店服务品质背后的“洋葱圈”
2.服务品质核心体现酒店的文化和价值观
3.服务品质背后需要一套完善的体现支撑
以有效激励体系调动员工积极性
以务实培训体系提升员工专业度
让员工参与酒店服务品质管理
第二讲 构建互联网时代酒店营销隐形销售链
一、充分认识和利用互联网时代的免费资源
1. 认识互联网平台的巨大引流功能
2. 客户是酒店最庞大的免费销售人员
3. 做好自己的事让网络和客户自发为酒店去销售
案例分享：本土四星酒店房价直逼国际知名五星酒店
二、充分认识隐形销售链为酒店带来的利润
1. 认识酒店隐形销售链
2. 隐形销售链如何为酒店盈利
3. 酒店运营好隐形销售链的核心问题
模型展示：酒店隐形销售链
案例分享：隐形销售链让销售员都跑去服务了
三、认知酒店服务营销隐形销售链的各个环节
1、酒店服务环境表现
2. 现场服务人员表现
3. 客户关键感知点
4. OTA平台口碑评述
四、管控服务营销隐形销售链——酒店服务环境
1. 五种感官体验营造客户入住体验
2. 针对五种感官体验酒店普遍存在的问题
3. 酒店这些现象降低了客户的入住体验
案例分析：这家酒店你还会去吗？
照片分享：酒店问题场景实拍
五、管控服务营销隐形销售链——现场人员服务表现
1. 员工专业化形象
2. 员工专业化服务表现
案例分析：一句话让酒店损失二十万元，多问一句让酒店获利上万元
没有满足却满意了，客人永远是对的
六、管控服务营销隐形销售链——客户关键感知点
1. 预计需求提供服务主动性
2. 根据需求提供个性化服务
3. 及时做好服务补救
4. 突发问题现场管控
案例分析：海底捞服务现象服务补救提升客人满意度
七、关注服务营销隐形销售链——OTA平台口碑评价
1. 互联网时代客户评论对酒店的影响
2．酒店客户评论管理能让客户感受到什么
3．做好客户评论管理让隐形销售链为酒店引流
案例讨论：看到这些酒店评论反馈，客户会怎么做？
案例分析：忽视客户评论为酒店带来的损失
八、关注酒店利润沙漏
1. 酒店利润沙漏解读
2. 酒店利润沙漏时刻存在
3. 堵住酒店利润沙漏为酒店盈利
案例分享：酒店利润沙漏现象
数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润
技能证书
中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心是人力资源和社会保障部批准设立的(劳社部函[2003]138号文件)，负责商业服务行业职业技能鉴定及相关工作组织实施的事业法人单位，是商贸服务业职业技能评价的专业机构。在人力资源和社会保障部指导和授权下,开展商业服务业行业相关证书考评,通过申报－审核－培训－考试－发证的程序,针对培训考试合格的学员，颁发专项职业技能等级证书。证书为唯一编号，由中国商业联合会统一制发，全国范围内有效，官网可查。
联系方式
学习对象
各酒店总经理、副总、营销总监/经理、人力资源总监/经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、收益总监/经理、工程总监/经理、质检总监/经理、培训部总监/经理、前厅部经理、安保部经理等酒店相关管理人员。为达到最佳学习效果，建议领导带队集体参加学习。
